提升适老化服务水平，改善老年人服务体验

最新数据显示，我国60岁以上网民规模已达1.5亿，但仍有超半数老年人面临数字鸿沟问题。当我们在手机上轻松完成投保时，可能很难想象超过60%的老年客户仍然需要子女协助才能操作保险APP。在数字化大潮中，如何守护'银发族'的金融权益？今天我们特别邀请到泰康人寿湖北分公司大健康运营部 大健康服务高级专家李琳，她将为我们揭秘保险适老化服务的“破壁”实践。

随着我国老龄化程度加深，在这样的趋势下，金融保险行业在适老化服务方面究竟面临哪些现实挑战？能否帮我们剖析一下？

李琳：

主要挑战包括：

数字鸿沟：部分老年人不熟悉智能设备操作，难以享受线上服务。

服务流程复杂：传统保险业务手续繁琐，老年人可能因理解困难而放弃办理。

个性化需求：老年群体对健康医疗、养老保障的需求更迫切，需针对性优化产品和服务。

泰康人寿的服务理念是什么？

李琳：

为贯彻落实国家金融监督管理总局《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》的工作要求，努力践行“人民保险服务人民”的初心使命，不断提升“金融服务适老化”能力，泰康人寿切实满足老年人享受保险服务的现实需要，深化推进各项保险服务“适老化”全面升级，将服务落实到每一个细节，推动公司向高质量发展转型。泰康人寿以“尊老、爱老、敬老”为核心，秉持“以客户为中心”的理念，致力于打造“服务好”的新寿险公司，为老年人提供有温度的适老化服务。

面对这些挑战，泰康人寿作为行业代表，提出了"尊老、爱老、敬老"的理念。那么泰康是如何将这一理念融入到适老化服务的实践中吗？

李琳：

泰康专注于老年客户的线上服务需求，加强“适老服务”的场景改造，努力推进线上化工作，实现老年客户可通过泰生活APP、微信小程序等多种线上渠道，享受一站式线上服务，上线尊老模式。具体表现在以下方面：

1、公司不断优化和升级保单服务。通过完善泰生活、泰行销等自助服务平台，为客户提供多种办理渠道，客户足不出户，尽享便捷服务。

2、不断探索智能服务新模式，启用虚拟数字人，实现在线人机互动，了解老年人需求和问题，及时引导和解决，核对办理意愿，提升客户体验。

3、关爱老年客户群体，通过APP"一键视频" 直接接通在线服务通道，解决老年人因不熟悉智能交互流程而产生的困难，帮助老年人跨越数字鸿沟，及时为老年客户群体提供便捷、高效、有温度的服务。

泰康在线上服务方面做了很多创新，那么在线下适老化改造中又有哪些亮点？

李琳：

泰康保留老年人熟悉的传统服务方式，进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，线下与线上服务融合发展、互为补充，打造专属体验。

1、柜面服务推行《柜面适老化"三心"服务 标准》，设置"爱心号"叫号程序，打造老年客户专属服务窗口"爱心驿站"，优先叫号、专属服务，服务有爱心、有耐心，让客户更安心。

2、对有需要的老年客户启动理赔绿色通道,安排专属理赔人员或代理人通过移动智能终端为老年客户提供业务办理指导、理赔资料收集、理赔通知和结果解读，提升老年客户的理赔服务体验。

3、泰生活APP"一键求助"功能，支持老年客户一键转拨95522客服热线获取人工电话服务。

4、优化人工服务流程，提升客户服务便利。 95522客服热线通过身份证号码或客户留存在公司的电话号码识别客户年龄，为老年客户提供一键转接人工服务的方式，消减老年客户对智能语音导航服务智能交互的陌生感与不适感。

5、泰生活APP端优化升级理赔体验,实现理赔提示语音播报。

理赔是保险服务的关键环节，也是老年客户最容易感到焦虑的部分。能否重点讲讲康乃馨理赔服务体系的"一简二暖三快"如何让老年人理赔更省心？比如"重疾先赔"是如何在病床前完成的？

李琳：

泰康人寿理赔以"信守承语、关爱一生"为服务理念，致力于为客户提供更便捷、更高效、更温暖的理赔服务，持续打造"康乃馨理赔服务"体系，不断丰富理赔服务内容。2021年至今，泰康人寿持续升级"一简、二暖、三快"康乃馨理赔服务体系。

泰康人寿2024年上半年累计赔付金额超47亿 元，赔付件数超70万，日均赔付保险金近2600万元。沉甸甸的理赔数据背后，见证了泰康人寿全面拥抱新寿险，践行保险的人民性，持续为客户提供更加优质的服务，坚定做"服务好"新寿险公司的求索和实践。

一简：让客户申请理赔就是这么简单，一机在手,一键申请,理赔不愁。

泰康人寿借助电话、网络、手机APP、微信 等移动互联应用，搭建起空中、地面、移动相结合的理赔服务平台。无论是小小的狗咬伤，还是重疾、身故的高额理赔，都可以通过手机在线申请。

二暖：康乃馨理赔住院探视服务,让您更暖心。

泰康人寿推出康乃馨理赔住院探视服务，客户住院3日内报案，公司理赔人员和代理人主动慰问，讲解理赔流程，提供保险理赔相关咨询、答疑，协助办理理赔等服务。同时，我们为幸福有约客户提供家庭医生咨询等健康管理服务。

三快：津贴信用赔、健保通直赔、重疾先赔，通过理赔服务实力兑现承诺，让客户更安心。

1、津贴信用赔--智能审核,秒级结案! 依托客户诚信体系和智能审核体系实现住院津贴险"申请即结案"的完全无人工干预的理赔模式，0秒审核、秒级到账，颠覆传统，平均6秒结案支付，最快实现1秒结案支付!为您带来 极致的理赔体验!

2、健保通--免申请、零等待,出院即赔付! "健保通"服务颠覆传统事后理赔服务模式，成为联系"保险-医院-客户"的重要纽带和桥梁，系统对接，打通商业保险报销的最后1公里。目前，"健保通"一站式理赔服务是泰康人寿理赔服务的一大特色。健保通累计签约医院超3100家，服务范围已覆盖全国31个省市自治区的300多个地市，泰康人寿客户还可选择入住住院免押金医院享受"先诊疗，后付费"服务，现已开通住院免押金服务医院330余家。大大省去了传统理赔的诸多繁琐环节，让理赔更便捷，让您更省心。

3、重疾先赔--解客户重疾就医燃眉之急! 实力兑现承诺，让您更安心。对于投保重疾险超2年或复效满2年且名下不包含其它2年内新增保单，首次罹患重疾并符合保险条款约定的重疾病种。客户在出险后3日内及时报案，对于符合"重疾先赔"标准的客户，理赔服务人员在最短时间内提供上门服务，在客户病床前完成理赔申请，治疗期间即可获得赔款。让客户在重疾确诊后能够得到快速赔付，让客户理赔更便捷更高效，彰显了泰康保险的温度。

从行业视角看，适老化服务还有哪些突破空间？

李琳：

主要从以下三个方面：

产品适老：开发更多覆盖养老、慢病管理的保险产品，如“医养结合”保单。

科技普惠：加强语音交互、远程视频等“无感化”服务，降低老年人学习成本。

生态协同：与医院、社区合作，打造“保险+健康+养老”一站式服务网络。

泰康坚定践行新寿险，以现代化大健康和金融服务能力，为金融消费者提供优质服务体验，持续提升金融服务适老化水平。实现老年人享受传统服务方式更加完善，享受智能化服务水平显著提升，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。作为寿险行业的探索者，泰康人寿始终坚持"以满足客户需求为核心"，响应客户诉求、解决客户痛点、提升服务质效，助力寿险业高质量发展。锚定目标、奋楫笃行，力争让泰康成为人们幸福生活的一部分。

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