北京
来源：国家广播电视总局
广电总局“双治理”投诉机制典型案例（九）
2025年1月，河北邯郸某互联网电视用户反映，在某电视机上参加了“1元畅享7天会员，后续每月35元自动续订”优惠购买活动，购买了电视影视服务。由于疏忽，虽然收到了自动续约的短信通知，但未在会员到期前关闭自动续订功能，被系统扣除35元续订费。用户要求关闭续订服务并申请退费。
接到群众反映后，广电总局投诉受理中心立刻联系华数传媒网络有限公司（以下简称华数）核实处理。经核，用户于2024年12月通过电视端扫码参与会员活动，在二次确认环节开通了自动续订服务。后续收到会员到期续订的短信提醒后未能及时操作关闭，致使系统自动扣费35元。后台数据显示，扣费期间未产生会员使用记录，该扣款系用户未主动取消自动续费协议所致。随后，华数主动协助用户取消续订，并全额退还当次续订费用。用户对处理结果表示满意。
据统计，自动续费问题在有关收费问题的投诉中占比近八成。用户在享受首月优惠后，忘记在次月扣款前及时关闭自动续费功能，发现被连续扣费后发起投诉。针对这类问题，平台运营商将强化自动续费前多渠道提醒机制，通过短信、弹窗、站内信等方式确保用户充分知晓续费信息，同时依据用户实际使用情况及时处理退费申请。
提醒广大电视用户，如遇自动续费方面的问题，可以联系当地运营商，按照有关规定核实办理，也欢迎通过国家广播电视总局投诉渠道联系我们。我们将及时协调解决，保障消费者合法权益。
“双治理”用户投诉渠道
一、国家广播电视总局投诉渠道
1.国家广播电视总局统一投诉受理电话: 010-86091111;
2.国家广播电视总局官方网站首页“公众参与”板块“投诉受理”设“电视‘套娃’收费和操作复杂投诉”入口;
3.国家广播电视总局官方微信公众号“建议征集”栏设“‘套娃’收费操作复杂”投诉入口。
二、所在地区投诉渠道
1.所在省(区、市)广播电视行政部门业务处理电话，以及官方网站等线上渠道;
2.通过本地12345政务服务便民热线反映情况。
三、市场主体投诉渠道
根据自身购买的产品和服务，通过相应市场主体的客户服务渠道投诉。
1.有线电视
中国广电客服热线：10099。
2.交互式网络电视(IPTV)
中国电信客服热线10000；
中国联通客服热线10010；
中国移动客服热线10086。
3.互联网电视(0TT)
中国互联网电视(“未来电视”“NewTV”，中央广播电视总台)：400-0463366；
中央银河互联网电视(“GITV”，中央广播电视总台)：400-6597010；
环球网视(“CIBN”，中央广播电视总台)：400-0590806；
BesTV百视通(上海广播电视台)：400-8600637；
华夏互联网电视(“华数TV”，浙江广播电视集团)：400-6359988；
互联八方(“云视听”，广东广播电视台)：400-8303344；
和丰互联网电视(“芒果TV”，湖南广播电视台)：0731-85936466。
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