北京
【亿邦原创】4月23日消息，淘宝昨日发布了《关于平台优化售后服务保障相关举措的意见征集》。此次意见征集背后，淘宝方面希望进一步优化平台交易环境，平衡地实现商家权益保障及消费者体验提升，有效解决商家和消费者在售后争议处理中的常见问题。
根据淘宝规则，淘宝平台鼓励商家以积极主动的服务，获得更多消费者的青睐，后续将不主动介入消费者在已收到货后的不退货退款售后申请，由卖家先行与消费者协商处理。据悉，淘宝计划逐步对现行售后相关规则进行修改完善，明确相关退货退款情形，并设立退货退款规则专区，帮助商家和消费者更好理解。
淘宝平台还将升级售后服务页面，通过识别交易订单的物流状态并匹配相应的功能选项，为消费者提供更清晰的售后服务选择。如：已签收订单消费者申请售后的，将并列展示“退货/退款”、“换货”、“维修”。
在商家权益保障方面，淘宝平台将为商家提供协商售后、上门取件等便捷产品功能和服务能力，帮助商家有针对性地解决挽回订单、从不便退货的消费者处取回退货货物等问题。这些措施预计在7月陆续实施。
在具体规则上，淘宝对《淘宝平台争议处理规则》的第二十一条进行变更，对于“买家退货前若商品性质已不适宜退货”的情况，删掉了原本“作退款处理”的规则，而是改为“买家退货前若商品性质已不适宜退货，或买家退货存在困难，卖家应为买家退货提供必要的协助，卖家未协助或卖家协助后仍无法完成退货的，交易支持退款。”其中，商品性质不适宜退货的情形包括但不限于“已过期或已拆封的食品”“已损毁的商品”等。也就是说，商品不适宜退货的情况下，在售后时增加了商家介入的环节。
此外，淘宝也对第二十三条规则做出调整，新规则为“为保障买家权益并合理减轻或免除买家举证门槛，淘宝将基于平台自身大数据能力，综合信息或商品相关处置、卖家店铺指标分、买家客诉（包括伪劣问题感知等）等单一或多维度，经判断卖家出售的商品存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的，交易支持退货退款。”变化点在于，由原来的“售后直接作出快速退货退款或退款支持”的解决办法，变为了“交易支持退货退款”，取消了对“快速退货退款”申请和“退款”申请的支持。
4月22日，多家电商平台宣布对“仅退款”规则进行重大调整，电商平台正式全面取消“仅退款”。
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