“收费第一名” VS “服务跟不上”：兰州物业积怨何时了？

“干啥啥不行，收费第一名。” 这大概是许多业主心中对物业公司挥之不去的刻板印象。而物业公司那边，也常常带着几分委屈和无奈回应：“有事找物业，没事骂物业。” 这两句在小区业主群里、在邻里闲谈中反复流传的话，近乎精准地描绘了当下中国城市里业主与物业之间普遍存在的紧张关系。说真的，要找到一个物业和业主能够真正和谐相处、彼此满意的小区，恐怕是凤毛麟角，稀有得像个传说。

这种紧张关系并非空穴来风，尤其在近几年，宏观经济环境的变化更是给这根紧绷的弦施加了额外的压力。当人们普遍感受到工资增长乏力，甚至面临下跌，当房价和租金出现波动甚至下滑时，那份印在合同上、似乎永远“纹丝不动”的物业费标准，就显得格外刺眼。更让业主们难以接受的是，这笔不菲的费用，往往并没有带来与之匹配的服务体验。每个小区物业服务合同里罗列的那些冠冕堂皇的服务项目——保洁、保安、绿化、维修——究竟有多少是真正落到了实处，有多少仅仅是为了收费而设定的名目，有多少是流于形式的表面文章？恐怕连物业自己内部的人，都未必能完全说清楚，业主们更是如同雾里看花。

不过，改变的信号似乎正在释放。2024年12月召开的全国住房城乡建设工作会议明确指出，“好房子需要好服务”，并将2025年定调为要“大力实施物业服务质量提升行动”。这无疑是顶层设计层面对物业服务问题的正视和回应。在此背景下，一场自上而下的、旨在规范物业服务市场、整治行业乱象的风暴，正在全国各地酝酿并展开。

兰州，这座黄河穿城而过的城市，自然也未能置身事外。去年，兰州市就发布了“关于开展全市住建领域群众身边不正之风和腐败问题集中整治的公告”，将物业服务方面的侵害群众利益等突出问题纳入了整治重点。而今年4月，兰州市住房和城乡建设局再次加码，发布了“关于深化兰州市住建领域群众身边不正之风和腐败问题集中整治的公告”，矛头直指物业服务履约不到位、侵占业主公共收益、城镇燃气安全隐患、住宅工程质量通病、工程建设招投标领域乱象等十二个方面的具体问题。紧接着，城关、七里河等核心城区也迅速跟进，公开征集涉及物业服务履约和公共收益侵占等问题的线索。将今年明确为“兰州物业服务提质增效年”，把提升物业服务水平摆在了惠民生、促发展的重要位置。看起来，兰州这次是动真格要“整治物业”了。

相比国内一些城市直接发起旗帜鲜明的“物业领域专项整治活动”，兰州的整治行动似乎被纳入了一个更宏大的“住建领域群众身边不正之风和腐败问题”的框架内，范围显得更为广泛。但无论名目如何，其核心指向是清晰的。放眼全国，不少城市的整治力度堪称“史无前例”，甚至祭出了“史上最严”的物业整治计划。郑州、西安、青岛、贵阳等城市都在积极发力，针对物业服务合同履行不力、服务信息不公开、擅自利用公共部位搞经营、侵占公共收益等顽疾，出台了极为细致的管理规定和处罚措施。例如，强制要求建立公共收益专项账户并接受监督、明确物业费预收期限不得超过半年（有的地方甚至更短）、规定装修保证金必须在约定时间内（如30个工作日内）无条件退还等等，这些都精准地戳中了长期以来业主们反映强烈、最为关心的痛点。

物业管理，这个行业本身就带有一种内在的复杂性。它既扮演着管理者的角色，负责维护小区的秩序、环境和设施；同时，它又是一个服务提供者，其收入来源于业主缴纳的费用，理应提供对等的服务。从功能上看，物业的存在无疑具有其必要价值，一个管理有序、环境整洁的小区离不开专业的物业服务。甚至可以说，在现代城市社区治理结构中，一个大型小区的物业公司，其管理的人口规模和空间范围，有时比传统意义上的一个村委会还要大、还要复杂。但吊诡的是，这样一个手握一定管理权限、掌握大量资源的组织，其收入构成、资金流向、成本核算，对业主而言，长期以来却是一个模糊地带，缺乏应有的透明度。

由此衍生出一系列长久困扰业主的问题：物业费的定价标准到底合不合理？谁来对其进行有效的监管和评估？收取的物业费究竟用到了哪里？为什么本应代表业主利益的业主委员会，在很多小区成立如此之难，甚至成立了也常常形同虚设？想要更换一家不满意的物业公司，又需要经历哪些复杂甚至可能被百般阻挠的流程？这些问题，几乎在每个小区的业主群里都曾被反复讨论，业主与物业之间的矛盾和冲突也因此层出不穷，年复一年。

究其根本，业主与物业之间的摩擦虽然表现形式多样——服务质量与收费标准不匹配、服务范围界定不清、响应业主诉求迟缓、物业费收支不透明、公共区域收益被侵占、公共设施维修保养滞后、责任推诿扯皮等等——但其核心症结，往往可以归结为一点：业主普遍认为自己付出的费用，没有得到与之相称的服务和尊重。

在兰州，许多小区在销售阶段，开发商往往会把引进“一线品牌物业”、“星级服务标准”作为重要的营销噱头，描绘出一幅美好的居住图景。然而，从业主们拿到钥匙、真正入住开始，梦想与现实的差距便迅速显现。除了那份白纸黑字的收费标准是“一线”的，业主们往往很难体验到多少宣传中的“增值服务”或“星级体验”。

后台留言里，充斥着业主们各种令人啼笑皆非甚至愤怒的遭遇。有网友反映，他们小区去年冬季才交付，正值装修高峰期。但离谱的是，自打装修开始，地下车库里就频频有业主的车胎被扎破。究其原因，竟是装修工人在运输建材和倾倒垃圾时，经常将带有钉子、玻璃碎片等尖锐物的建筑垃圾遗撒在停车场通道和车位上。而物业对此似乎熟视无睹，并未进行常态化的清理。当业主找上门讨说法时，物业却轻飘飘地以“停车场尚未正式交付使用”为由搪塞过去，业主除了愤懑，别无他法。更让人无奈的是，这条留言下，竟有其他小区的业主回复：“你就知足吧，你们的车好歹还能开进地下车库，我们小区的车到现在都开不进去呢，只能天天在马路边‘打游击’。” 这背后，又牵扯出另一个普遍存在的问题——小区停车位“只卖不租”的霸王条款。兰州不少小区，即使已经交付入住多年，物业或开发商仍然强制要求业主购买售价动辄十几万甚至更高的车位，否则便禁止车辆进入地下车库。面对业主对高价车位和剥夺租赁选择权的普遍质疑，物业工作人员的态度往往强硬而冷漠。

说起物业在日常运营中的“奇葩操作”，业主们仿佛打开了话匣子，各有各的“苦水”要倒。在冬季供暖这个兰州市民普遍关心的问题上，总有那么一些小区，仿佛中了魔咒，年年供暖，年年温度不达标。业主在家里穿着棉袄，暖气片开到最大也只是温吞，还得依赖空调、电热毯等额外取暖设备才能勉强过冬。找物业反映，物业要么派人来象征性地放放水，要么干脆让业主去找供热公司。而供热公司则往往将皮球踢回给物业，声称是小区内部供暖管道或设施问题。两家单位互相推诿，最终倒霉的只有挨冻的业主，真是“哑巴吃黄连，有苦说不出”。

当然，让业主们感到无语甚至愤怒的事情远不止于此。比如，很多小区物业都明文规定周末禁止进行产生噪音的装修活动，以保障其他业主的休息权。但现实中，这条规定往往形同虚设。辛苦工作一周的“打工人”，好不容易盼到周末想睡个懒觉，结果大清早七八点钟，刺耳的电钻声、敲墙声就准时响起，比工作日起得还早。向物业投诉反映，物业人员口头上答应得好好的，表示会去协调处理，但到了下个周末，噪音依旧。投诉多了，物业要么和稀泥，要么干脆不再理会，问题永远“没有下文”。再比如，小区电梯里、楼道里那些无处不在的广告屏、广告牌，其产生的收益按《物权法》（现为《民法典》）规定本应归全体业主所有。然而，绝大多数小区的物业公司从未主动公示过这部分收入的明细和去向，更不用说将其用于补充维修资金或惠及业主了。讽刺的是，业主们却在为这些广告设施的运行，默默地分摊着公共电费。

当然，物业公司也并非在所有事情上都表现得“不积极”。至少在某些方面，他们的“积极性”是相当高的。例如，在新小区业主装修时收取数额不菲的装修押金，等到业主装修完毕、验收合格，想要退回这笔押金时，却往往要经历漫长的等待，没个半年起步可能都拿不回来。但是，如果你提出，愿意将这笔押金直接转为预缴的物业费，那流程通常会变得异常顺畅，物业人员的态度也会立刻变得热情积极起来。

这一桩桩、一件件看似琐碎的日常矛盾和冲突，日积月累，就像一根根楔子，深深地嵌入业主与物业之间，使得双方的关系日益紧张甚至对立。然而，一个小区想要实现良性运转、保持宜居环境，终究离不开业主与物业双方的相互理解、有效沟通和共同努力。尤其在当前国家大力倡导“好房子”建设的背景下，提升物业服务品质，更是其中不可或缺的重要一环。

今年4月15日，甘肃省住房和城乡建设厅等七部门联合发布了《关于提升城市住房品质 全面推进“好房子”建设的指导意见》。这份《意见》明确提出，要推行“智慧物业”，利用线上平台实现业主投票表决、小区事务公开、物业服务业务办理等功能，以更好地满足居民需求；要支持物业服务企业拓展服务范围，提供更多“进家入户”的个性化服务；要指导物业服务企业制定并公示详细的服务等级标准和收费标准；要严格落实物业服务用房按规定比例（不少于总建筑面积的3‰）配置到位，并严禁侵占公共空间。这些举措，都旨在推动物业管理向更规范、更透明、更优质的方向发展，使其能够匹配“好房子”的建设目标，共同实现从“好房子”到“好小区”、“好社区”、“好城区”的过渡。

据不完全统计，全国已有十多个城市出台了与“好房子”建设相关的政策。随着“好房子”建设理念的全面铺开，势必将带动整个房地产及相关产业链的转型升级。而物业管理的规范化与品质化，正是“好房子”建设从硬件到软件、从“躯壳”到“灵魂”的关键一跃。如果缺乏“好物业”这个软件支撑，那么“好房子”的居住体验和长期价值都将大打折扣。可以说，“好房子”是躯壳，“好物业”是灵魂。只有让这两者真正形成良性互动、共生共荣的关系，让业主不再为日常琐事与物业纠缠不休，才能最终实现“住得健康、住得安全、住得方便”的美好民生愿景。兰州乃至全国范围内正在进行的这场物业服务领域的整治与提升行动，能否真正刮骨疗毒，重塑业主与物业之间的信任关系，我们拭目以待。

• 那么，面对兰州当前正在进行的物业服务整治行动，您认为最应该优先解决哪些核心问题？

• 除了政府的监管和处罚，还需要哪些机制或力量来确保整治效果能够长久持续，真正让业主感受到“好房子”匹配上了“好服务”？

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