重庆
4月17日，上游新闻此前报道《10岁女童玩手游分7天充值7312元，游戏公司只退1555元？新闻出版局：企业称无法二次受理退费，建议走司法程序》显示，重庆李女士的女儿小雨（化名）用李女士身份信息注册《第五人格》和《蛋仔派对》两款游戏，并分7天充值7312元（时隔多日又绑定其外婆银行卡充值1342元未算入），李女士申请“未成年人游戏充值退款”服务时，却因对退款规则不了解，只收到了《第五人格》1555元退款。
4月24日，李女士再次联系上游新闻（报料邮箱baoliaosy@163.com）记者告知：“昨天（4月23日）网易游戏客服人员联系了我，说特殊申请到了二次退款。我们经过沟通之后，我同意了他们退款4229元的方案，感谢你们对这件事的关注和报道。”
今年3月底李女士意外发现女儿偷偷充值游戏。受访者供图
据李女士透露，网易游戏客服人员在4月23日14点47分、20点01分和20点39分三次与她进行了电话沟通，“第一次沟通中我被告知小雨在《蛋仔派对》有两个账号，大号充值了3262元、小号充值了1376元，合计4638元（家长记录是4766元），可以特殊申请退款。《第五人格》因为之前申请退款了1555元，二次处理比较困难。我则表达了希望《第五人格》和《蛋仔派对》都能退款的要求，客服答应会一并反馈。”
第二次沟通中，李女士了解到了一个新情况：“客服告知我小雨的账号有赠送皮肤和道具给朋友的行为，一共赠送了价值547元的道具，这部分无法退款；同时上次退款（3月31日）后，小雨又用外婆银行卡充值了，家庭存在监管责任，所以两个游戏二次退款的总金额是4229元。”
4月12日，李女士发现女儿绑定外婆的银行卡再次偷偷充值游戏。受访者供图
考虑到自己的确存在监管责任，走司法程序维权又需要大量时间和精力，李女士最终同意了该退款方案。李女士表示：“我们根据网易游戏提供的链接，在网上签署了新的退款协议，并在第三次电话沟通中进行了确认。”
未成年人沉迷游戏已经成为了许多家庭可能遇到的问题，中科院心理咨询师、成都市家庭教育指导师怀小婷曾建议：“应把问题归属分清楚，大人要管理好自己的手机和财产，并对孩子进行引导教育；同时，需要打开沟通渠道，如设置家庭沟通日，去解决彼此都很困惑的长期存在的问题，共同寻找解决方法，定期复盘再优化，遇到冲突尽量先解决情绪再解决问题。”
4月23日，网易游戏客服三次致电李女士进行沟通。受访者供图
怀小婷的建议得到了李女士的积极响应，李女士主动反思了问题发生的原因：“女儿最初接触游戏应该是去年10月，当时她生病住院，有3个月不能上学，我怕她待在病房里无聊，就把手机给她玩，结果她迷上了玩游戏。其实在这次充值事件之前，她问过我很多次‘能不能充点钱玩游戏’，当时我都一概拒绝，没想到最后有这么大的反弹。真应了那句老话——堵不如疏，疏不如引。”
退款问题告一段落后，李女士表示将加强与女儿的沟通，同时合理引导其健康玩游戏。“完全禁止她玩游戏可能不是办法，我准备给她注册一个未成年人账号，让她只能在周末和节假日才能玩游戏。平时也会和她多沟通，积极回答她的问题。”李女士说。
上游新闻记者 赵映骥
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