北京
“您好，我在北京住院怎么办理医保手续？”随着市民张先生的语音提问，黑龙江省医保服务热线12393的智能语音系统在秒级内给出了包含办理流程、所需材料、咨询电话的完整解答。黑龙江省医保智能客服系统自2024年11月启动以来，历经5个月攻坚研发，现已完成省本级和哈尔滨市的知识工程建设，日均处理咨询量突破2500人次，准确率稳定在92%以上。
技术筑基：双引擎驱动打造龙江特色AI客服
医保工作人员正在查看后台监控数据
在黑龙江省医保服务中心的数据中心，蓝色指示灯在服务器集群上规律闪烁，这里正运转着全省首个自主可控的医保智能客服系统，这个由大模型与知识图谱双引擎驱动的“智慧大脑”，已悄然改变着千万龙江百姓的医保咨询体验。“我们构建了双层防护体系，外层的语音交互系统与内层的政策知识库物理隔离，既保障响应速度，又确保数据安全。”省医保服务中心主任梁秀坤向记者介绍起系统架构图。技术团队采用知识图谱筑基、大模型赋能的协同模式，将散落在200余份政策文件中的知识点，梳理成包含13大类、10万+知识节点的“医保知识星系”。
医保智能客服系统技术负责人揭开了系统的“学习密码”：“我们分析了近五年80余万条通话录音，特别是针对‘咋整’‘捎带脚’等东北方言进行专项训练，形成了独特的东北方言词库和政策案例库。”系统创新采用“三阶校验”机制，当遇到如“门诊特病报销”等问题时，会依次启动政策匹配、案例对照、模型推理三道程序，确保输出政策准确、报销比例清晰。
服务革新：从“排队等人工”到“秒问秒答”
医保智慧服务热线对话功能展示
“以前高峰期可能会遇到电话占线等待的情况，现在智能客服‘0’秒响应，刚说完问题就有解答。”刚完成医保转移接续咨询的哈尔滨市民吴女士，对智能客服的响应速度竖起大拇指。数据显示，智能系统上线后，龙江医保12393热线全省人工平均等待时长从5分钟缩短至30秒以内，日承接咨询量从5000人次跃升至10000人次。
系统特别设计的“场景追问”功能，展现出超越常规AI的交互智慧。当参保人询问“办慢性病需要啥”时，系统会主动追问“您要申请高血压、糖尿病还是其他病种认定”，并自动匹配对应的病种目录、医疗机构名单和认定流程。
“最让我们惊喜的是系统的政策翻译能力。”梁秀坤举例说，面对“医保共济”这个专业术语，系统会转化为“家人看病能用您医保卡里的钱”，使得参保人对门诊共济新政策的咨询满意度更高。对于特殊咨询需求，系统建立起“人工护航”机制。当识别到“器官移植抗排异治疗”等罕见病种或连续三次追问仍存疑惑时，将无缝转接至人工坐席。龙江医保热线负责人说：“原来每位工作人员日均处理群众诉求60余件，有了智能AI的辅助，现在日均处理群众诉求达到100余件，人工服务的平均通话时长始终保持在3分钟以内，大大提升了热线办事效率。”
安全护航：专属体系筑牢数据防线
黑龙江省医保服务中心智慧热线项目获奖证书
在DeepSeek爆火前，龙江医保便着手自主研发了医保公共服务大模型，建设方案荣获“2024全国智慧医保大赛”二等奖。
“医保咨询涉及个人病史、就医记录等敏感信息，必须建立自主可控的智能体系，严格遵循国家数据安全与隐私保护的相关规定。通过多层次的安全防护机制，确保敏感信息得到充分保护，杜绝任何泄露风险，全力保障数据的安全性和合规性。”梁秀坤主任介绍说。
“智慧医保不是炫技工程，而是实实在在的民生账。”省医保局负责人表示，随着AI系统在全省铺开，未来还将探索“智能预判”服务——通过分析千万级的历史咨询数据，在政策调整前预判群众关切，主动推送解读信息。这种“未问先答”的服务升级，或将重新定义医保咨询的智能边界。
信息来源：龙头新闻·黑龙江日报
信息采集：卫健君
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