智能守护，温暖相随：中国人寿寿险公司打造“消保+”服务新生态

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当清晨的嘉陵江面泛起薄雾时，重庆市41家中国人寿客户服务中心已开启数字守护模式。

在这里，30万张沉睡保单被AI唤醒，十万长者享受着方言专线服务，千万条权益通知如春风化雨般精准送达……这些正是中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险”）重庆市分公司“消保+”模式的生动写照。他们用科技编织防护网，以服务架起连心桥，让金融消费者权益保护从纸面承诺变为触手可及的温度。

在这座8D魔幻都市，一场关于“金融为民”的立体实践正突破空间维度，用智能算法解构服务密码，用人文关怀重塑行业标杆。

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消保+科技：数智赋能，筑牢权益屏障

依托人工智能、大数据等技术，中国人寿寿险重庆市分公司构建了全生命周期的消费者权益保护体系。

许多客户由于种种原因，未能及时关注到保单的状态，导致保单“沉睡”，进而影响了自身权益的实现。为了解决这一问题，中国人寿寿险重庆市分公司在行业首创“机器人”助手，以每笔6秒的速度自动读取清单数据并录入系统，较传统人工作业模式效能实现大幅度提升。通过“官微短信通知”“销售人员面访”“报送撤销”“清理登记”等功能，2024年高效唤醒超30万件“睡眠保单”，帮助客户可以及时领取沉睡资金，全方位保障自身权益。

创新打造保单借款智能预警系统，为客户的“钱袋子”筑牢坚固防线。当55周岁及以上老年客户通过线上借款，系统会及时启动智能预警机制，第一时间将相关信息发送至中国人寿 95519 客服热线。工作人员随即迅速响应，主动联系客户，确认借款是否为本人真实意愿，从而有效防止资金被“误用”，确保每一笔资金的流向安全准确。这不仅是一道科技“盾牌”，更是一份贴心守护，为老年客户提供了全方位的资金安全保障。

在保单续期付费环节，客户因自身原因未能及时缴纳保险费，可能导致无法享受保险保障权益。中国人寿寿险公司坚持以客户为中心，通过AI 数据分析师、AI 智能翻译官等智能化手段，打造了续期付费提醒与协助体系，智能预警异常情况，确保客户能够持续享受简捷、品质、温暖的保险保障服务。

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消保+服务：温暖服务，触达客户心坎

“你们的快速响应和细致周到的服务让我感受到了贴心的关怀。”外派到杭州上班的李女士在康复出院后，为中国人寿寿险重庆市分公司写了一封感谢信。去年8月，李女士在杭州住院期间，通过公司企微专员一对一服务，高效完成了异地理赔申请，在不到2天时间里，拿到了理赔金。

为了办好人民群众关键小事，中国人寿寿险重庆市分公司通过“数字化服务团队+人工智能服务平台”线上服务人次已突破100万，通过线上解答咨询，一对一理赔协助，有效解决了异地或偏远地区客户理赔难、理赔慢的难题，提升了保险服务的精准性、可得性。

不断优化服务流程，创新服务方式，将消费者权益保护贯穿于每一个服务细节之中。只要客户遇到保险难题，中国人寿寿险重庆市分公司的服务总能及时触达，为客户提供贴心的解决方案。持续优化线上服务体验，实现保单服务全面线上办理。全年通过微信、寿险APP、短信等便捷高效的方式向客户累计发送2644余万条保单权益通知。同时，全市客户服务中心为超过10.9万人次的长者客户提供适老化暖心服务。95519联络中心持续为60岁以上老年客户提供客服热线一键接入人工服务、乡音服务，已累计服务老年客户1.2万人次。在理赔服务方面，打造了“多渠道线上受理+智能化处理+实时支付”全链条理赔服务模式，年度整体理赔时效仅为0.32天。

通过服务升级，该公司不仅提升了服务效率和质量，更以温暖的服务触达客户心坎，赢得了客户的信任和认可，为构建“大消保”生态提供了有力支撑。

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消保+教育：多维联动，提升金融素养

在金融消费者权益保护工作中，教育普及是筑牢防线的关键一环。

特邀警官分享反诈常识，真实案例让听众警醒；开设“金融知识便利店”，互动小游戏和趣味讲座精彩纷呈；社区、校园、企业讲座中，讲师们深入浅出地讲解金融知识，为消费者答疑解惑……中国人寿寿险重庆市分公司在41个营业网点设立“消费者权益保护教育基地”，全年线上线下累计开展781场活动，覆盖986.67万人次，通过创新内容形式，让金融知识真正走进每个人的生活。

近年来，金融“黑灰产”严重影响金融市场健康肌理，损害消费者的合法权益。中国人寿寿险重庆市分公司主动担当作为，加强行业联动，推进金融知识普及工作。在“远离非法金融中介，守护群众合法权益”“保障金融权益，助力美好生活”多个主题的消费者权益保护教育宣传活动中，国寿消保宣传队走进群众中，向消费者普及保险功用、享有的权益，以及如何在日常生活中识别金融诈骗圈套，进一步提高了消费者的防范意识和自我保护能力。

当山城的灯火点亮两江交汇的夜空，国寿智慧服务的脉搏仍在云端悄然跃动。从晨雾中苏醒的数字化守护，到暮色里流淌的乡音温情；从科技织就的金融安全网，到服务铸就的信任纽带——中国人寿寿险重庆市分公司以智能算法解构服务密码，用人文情怀描绘行业图景。在这座山水之城，金融权益保障已化作流淌于街巷的暖意，将一条条保险条款熔铸成有温度的民生承诺，恰如嘉陵江畔的璀璨灯火，以数字之光勾勒出金融生态的温情轮廓，让每个平凡日子都闪耀着安心与尊严。

图 片 丨企业供图