“2·23”事件第九年，链家做了怎样的“复盘”？

（原标题：“2·23”事件第九年，链家做了怎样的“复盘”？）

2月23日是链家一个特殊的重要日期，当天上午，链家全国城市总经理们都停下了其他的工作安排，为迎接这一天最重要的客户见面会做着紧张的准备。自2016年以来，每年这一天，链家全国所有城市都会同时举办客户见面会，由城市总经理担当“首席客服”角色，与消费者面对面，倾听他们的真实反馈、诉求建议，与消费者共同探讨链家在服务中存在的问题和未来的改进方向。通过建立城市总与消费者之间“零”距离沟通的机制，推动企业自身更深刻理解消费者需求，不断提供令消费者更满意的品质服务。

这一切源起于2016年2月23日，一起与链家有关的客诉事件，由于服务上的瑕疵和处理不及时，导致事件不断升级，最终成为链家的一次品牌危机。在直面问题，妥善解决消费者的问题之后，链家没有选择回避和掩盖，而是将这桩危机事件锚定为企业发展历史上“不可忘却的一日”，把每年的2月23日定为“客户日”，时时警醒，事事复盘，以此来提醒所有链家人必须高度重视服务品质，永远不忘“对客户好”初心。

“2·23”事件之后，链家对客户服务注入深刻反思，把对初心的坚守落实在具体的行动、服务、策略与举措中，在品质升级的道路上不断探索，努力为消费者创造更有价值的服务，也为企业自身和行业带来积极改变。

迭代不止 十年写好“安心”答卷

住房是民生之要，“安居”是“乐业”之本。链家一直认为，“安全”是消费者对于房产交易的底线需求，要让消费者树立足够的“安全感”与信心，首要在于建立一个强大的保障与赔付体系，能为他们兜底风险、解决问题。

2023年是链家安心服务承诺推出的第十年。链家是行业内首家为客户风险买单的企业，2013年推出四大安心服务承诺，此后持续聚焦房产交易过程中的难点、痛点、风险点，以“敢承诺，真赔付”为准则，“真金白银”地为无数消费者的房产交易安全提供了强有力的保障。

目前，安心服务承诺已全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块，服务承诺条款总计超过40余项。最新数据显示，截至2023年年底，安心服务承诺已为消费者兜底房产交易303250笔，累计支付安心保障金44.14亿元。

链家注重保障安全与效率提升的协同并进，自2018年开始打造“30124”客诉响应体系，即要求客户发起投诉后，在30分钟内快速响应，在12小时内给予解决方案，并在24小时内处理完毕。

从2016年的“化危机”到现在一步步的“立口碑”，链家致力于将提升品质的工作做精做细、做厚做实，以持续迭代的行动力，不断提升房产经纪服务的品质体验。

2023年，链家重点完成了针对安心服务承诺的迭代工作，各城市链家根据各地市场状况及消费者痛点，对核心条款做了大幅度的改进和完善，让安全保障更加精准有力，也让承诺更加人性化、更有温度，全年共有27城完成迭代并收获了显著效果，链家的客户进线承诺满意度同比提升了19.9%。

链家同时推动客诉服务的迭代升级，去年推出“亿元安心保障金”行动，进一步推进SSC集中化建设，让客诉处理效率进一步提升，并让越来越多的客诉场景可以在消费者第一次进线时就得到解决。目前，链家整体的赔付单满意度从79%提高到了89%。

除安心服务承诺和客诉服务的迭代之外，链家自去年以来着力推动多项新举措，包括推出将线下服务标准流程升级到线上的“交易安全先知道”产品，开启针对房屋漏水问题的专项治理，对业主端服务进行改革等等，并将在今年继续升级SSC集中化处理、搭建漏水治理流程、打造业主端服务的全流程竞争力，致力于达到服务满意、投诉满意、客户业主满意的理想画面。

“让‘品质至上’成为刻进骨子里的信仰”

“2·23”当天，链家COO王拥群面向全体员工发表公开信，王拥群在公开信中指出：用什么样的态度对待“2·23”是每一位链家人的必修课，我很高兴地看到，链家人用行动表达了最坚定的选择：将“对客户好”初心根植于理念并落实于行动，达成一份“记在心坎上”的共识；让“品质至上”成为我们刻进骨子里的信仰和融汇于血液中不断传承的基因；选择“做难而正确的事”，相信规范能赢，相信不走捷径、走窄门、行慢路能赢。

在链家看来，房产交易从来不仅仅只是一桩交易，而是与万千家庭的幸福生活密切相关。多年来，许多消费者在链家“安心服务承诺”的有力保障下，得以免受交易风险的“伤害”，甚至在许多超出保障范畴的情况下，链家也会秉持“客户至上”理念，尽力保障消费者的利益。

去年11月，吴女士通过链家购买了一套二手房，房屋交接一个月之后，她发现房屋出现严重漏水问题，不仅自己家的卫生间往楼下漏水，楼上的卫生间也在往自己家漏水。经过经纪人多方了解，证实了这栋楼因开发商未做防水，整栋楼的卫生间都有漏水问题，而此前这套房屋一直处于出租状态，租客从未向业主反馈过漏水。现在要解决漏水问题，需要楼上住户协助修复。经过多次沟通，楼上的住户终于同意协助，但同时表示正在向开发商维权，不可能为开发商的行为自己出钱维修。

基于第三方原因导致漏水的情况不在安心服务承诺保障范围内，链家表示可以给予吴女士1000元左右的体验金补偿，然而整体的维修方案需要7000元的费用，远远超出了城市体验金的最高上限。为了帮吴女士解决问题，客诉部门将这一情况上报至总监例会，链家城市总当即表态，“我们处理客诉问题时，一定要多从消费者的角度考虑，不管这件事是哪一方的责任，消费者买到这样的房子就是闹心，链家要全力为他们解决问题，我们愿意为这7000元兜底。”次日，吴女士就收到了链家的7000元赔付款。

“一家企业能真正了不起，并不是因为企业本身有多么伟大，而是因为背后有无数的客户信任我们、支持我们、帮助我们成长。”王拥群表示，“链家人要永远记得感谢客户，永远将客户的利益放在首位，当我们把客户真正地放在心上，致力于为他们创造更多价值，我们也一定会收获最丰厚的奖励。”