东湖观舆｜舆论反转频频上演该反思什么？

荆楚网（湖北日报网）主编舆情分析师 卢霜

6月6日，济南市警方通报了“大学生与醉汉冲突被刑拘”一事的结果。此前舆论认为大学生制止醉汉滋扰女生属“见义勇为”，警方最终却认定相关行为属防卫过当，相关责任人涉嫌故意伤害罪，事件出现了舆论反转。与之类似的，还有网红“王妈”塌房等舆情。舆论反转为何频频上演，有哪些负面影响，这应引起重视。

实际上，不能认为舆论反转就是坏事，舆论反转包括两大类：

由赞转疑。一些单位或个人，因形象契合网民期待，最初往往引发网民争相追捧，但随着新的事实侧面的呈现，颠覆了此前舆论对其的形象认知。如曾被誉为打工人“嘴替”的网红“王妈”，近期就形象反转，被曝出所属企业薪资待遇苛刻，随后其作出了积极回应和制度调整。

由疑转赞。有些单位或个人基于负面质疑形成网络关注度，最终因积极澄清而消除了舆论质疑，甚至因工作亮点突出、态度真诚获舆论点赞。今年年初的哈尔滨冰雪大世界曾爆火出圈，最初其因退票风波一度被骂上了热搜，但随后通过注重游客本位的舆情应对，加之游客“白嫖”事件引全网心疼，最终迎来口碑逆转。

无论是由疑转赞，还是由赞转疑，舆论反转背后的问题均值得关注。

信息发布问题。部分舆论反转源于信息发布一开始不全面，或急于定性，或核心关键信息缺失，或缺乏受众思维，导致网民难以理解或接受，加之网民存在刻板印象，引发了误解和误读。如今年清明节前夕，江苏省南通市发布了《禁止制造、销售封建迷信殡葬用品的通告》，引发舆论质疑“一刀切”。随后，随着当地存在祭祀铺张浪费之风被曝光，网民表示“突然有点理解了”。该事件出现舆论反转，与当地信息发布初期不全面、未兼顾网民对当地殡葬风气不够了解等有关。

流量造假因素。还有一些舆论反转的事件，源于部分个体出于蹭流量或其他个人目的，扭曲夸大或编织捏造事实导致。前段时间，“点读机女孩”高君雨在社交媒体发文称其患罕见脑瘤接受治疗引发关注。随后，媒体披露实际是利用“病情”骗取流量的“卖惨”生意。

主观情绪裹挟。舆论反转有时还因事实的某一侧面更符合舆论的某种期待，网民通过参与话题讨论互动，让这种契合舆论期待的事实认知得到某种印证和强化，但这种带着主观情绪的强化，与最初权威发布的事实真相存在出入。今年“3·15”前后，淀粉肠被曝违规使用鸡骨泥，导致消费者避之不及。随后，各方科普鸡骨泥实际上是机械分离肉，若规范加工并无不可。淀粉肠实现形象翻身，除了各方积极澄清，与舆论对烟火气的重视、摊贩生存现状的关注、食品安全其他问题的担忧情绪也有一定关系。

舆论反转本质上是一种舆论认知的以偏概全，无论是由赞转疑还是由疑转赞，舆论非理性的情绪化质疑在热点事件中出现，本身就存在一定的负面影响，可能引发道德绑架乃至网络暴力，给卷入该事件当中的涉事人带来情感伤害。同时，舆论反转往往是基于新闻事实的反转导致，事件细节呈现不全面，乃至核心问题定性的前后矛盾，无疑损耗着社会互信和媒体公信力。

更糟糕的是，在部分热点事件中，出现了“事实反转但情绪难转”的现象。如去年年底引发关注的山西大同“订婚强奸案”，一开始网民认为女方因房本未加名、彩礼问题指控男方强奸行为涉嫌“骗婚”，随后女方有反抗举动等证据被披露，虽然新闻事实出现反转，但围绕女方是否临时反悔、订婚仪式被不被法律承认等问题仍引发持续追问，舆论负面情绪未完全扭转。

舆论反转暴露出社会舆论理性程度不足，社会治理应形成合力，消除舆论偏颇认知生成的土壤。

应提升信息公开素养。舆论反转的根本原因是信息呈现缺乏客观性和全面性，核心事实呈现不完整导致受众理解困难，形成了错误和偏颇认知，因此，提升信息公开素养，可最大化消除信息发布不当导致的舆论误读和认知偏差。

加大内容审核把关。部分事件出现舆论反转，源于相关单位或个人出于获取流量、进行舆论施压等个人目的，选择性、片面性地输出信息，对此，加强信息审核把关十分重要。相关单位和个人开展正面形象建设也务必立足实际，做到线上线下同步，避免别有用心的粉饰或过度拔高。

及时回应关切实时纠偏。在构建网络正面形象过程中，相关单位和个人若发现因信息呈现导致误读、负面个案扩大化解读等不良倾向，应及时精准回应舆论质疑，避免情绪化解读导致由赞转疑。

培养理性参与互动的习惯。舆论反转说到底是信息发布者和网民群体缺乏“让子弹飞”和就事论事的理性互动参与习惯导致，对此，加大多元化信息发布和呈现，有助于避免网民陷入非黑即白的认知缺陷和误区，事事有回应件件有着落，有助于培养网民形成就事论事的网络表达习惯。

四川甘孜州网红文旅局局长刘洪，去年2月，因一博主投诉当地酒店问题，网络形象一度面临由赞转疑风险。但当地文旅部门反应迅捷，“致歉查封退款”一键三连，刘洪也告诫经营户要诚信经营，最终获得了舆论认可。由此可见，网民也并非眼里容不下沙子，及时得当的回应，有助于避免非理性情绪的扩大蔓延，避免陷入由赞转疑的舆论反转。

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