记者走基层·来自一线的改革故事｜“面对面”变“肩并肩” 政务服务更无间

6月17日，兴隆县政务服务中心工作人员正与办事群众“肩并肩”办理审批事项。河北日报记者 陈宝云摄

6月17日上午10时，记者走进河北省承德市兴隆县政务服务中心，发现传统的直通式柜台办事窗口不见了踪影，取而代之的是一张张办公桌。在5楼大厅的企业全生命周期服务区，承德同顺丰盛商贸有限公司负责人何溪柳与工作人员肩并肩坐在办公桌前，一边翻阅材料，一边在电脑上填写各类信息，配合默契。

旁边，企业开办、税务、社保、公积金、银行开户、公章制作等部门工作人员，随时关注着网上审批流程，到自己负责的环节时便及时处理。不到40分钟，公司减资业务办理完毕，何溪柳顺利拿到新营业执照。

“以前隔着柜台办理业务也不错，但看不到电脑屏幕，业务办理过程都是被动交流。虽然‘面对面’，但还是有距离感。”何溪柳说，自己负责跑办公司的各项审批业务，由于无法现场参与和学习办理流程，许多业务办理细节，她仍一知半解。

没了柜台，“面对面”变“肩并肩”，何溪柳说：“就像同桌一样，边办事边学习，效率更高了。”

3楼大厅的不动产登记服务专区，每三张办公桌呈“品”字形摆放。“‘品’字形办公区，进驻了不动产、住建、税务三个部门工作人员，办事群众可‘一凳办理’不动产交易的所有事项。”不动产登记服务专区主任邵慧远说。

办公桌前，兴隆县星耀优家房地产经纪有限公司工作人员刘青天正带着买卖双方办理房屋过户手续。

“二手房过户一般要来五六个人，原来的柜台窗口前只能放下一两个凳子，其他人要站着，显得很拥挤，交流起来也不方便。”刘青天说，现在办公桌四周准备了软凳，人人都有座。“现在政务服务大厅更像一个会客厅，进门有接待、办事有引导、服务更贴心。”他说。

“面对面”变“肩并肩”，看似只是形式上的小变化，其实背后是服务理念的大转变。

今年3月8日，近万平方米的兴隆县新政务服务中心投入使用。“大厅面积增加了，为民办事的效率和质量也要同步提升。”兴隆县政务服务中心副主任陈振东说，经多方考察学习，中心决定在全市率先探索“去柜台化”改革。

记者在一至五楼的大厅内看到，服务中心里摆放最多的是沙发，大概可同时供500多位办事群众休息。各层自助服务区安装了多台电脑，有专员现场指导办事群众填报材料。

“以前有的工作人员业务不熟练，可以咨询其他人；办业务时有别的事，中途甚至随意离席。”陈振东说，现在，业务能力是高是低，服务态度是好是坏，群众就在身旁当“裁判”。

无形的压力激发了工作人员学习积极性。兴隆县政务服务中心每月邀请相关专家开展业务、礼仪培训，举办“岗位大练兵、业务大比武”活动，工作人员业务素质、精神风貌得到显著提升。

“我们将在‘肩并肩’帮办式服务基础上，进一步优化‘预约办’‘网上办’‘就近办’‘一次办’等延伸服务，持续提升政务服务水平。”陈振东说。

据统计，今年4月，兴隆县政务服务中心业务受理量与去年同期相比，从2116件增加到了13423件。

（河北日报记者 陈宝云）

现场评：服务提质无止境

政务服务与营商环境、群众生活息息相关。如何进一步提升政务服务效能？兴隆撤掉柜台，让政务服务由“面对面”变“肩并肩”改革，不失为一种有益尝试。

“肩并肩”让服务更“走心”。办事过程中，没了物理隔离，工作人员的业务能力、服务态度群众一目了然，容不得一点虚的、假的，可以促进“为群众办事”更细心、更认真。

“肩并肩”让服务更“贴心”。“同桌式”就座，办事群众全程参与，让互动交流更便利、更直接，工作人员可以更好地了解、理解群众的心情和所需所盼，更有针对性地提供群众所需要的服务。

服务提质无止境。据了解，下一步，兴隆将在完善“肩并肩”服务的基础上，进一步优化“预约办”“网上办”“就近办”等延伸服务功能，用优质政务服务，助力企业的“发展指数”和群众的“幸福指数”不断提升。

让我们为兴隆的做法点赞。（河北日报记者 陈宝云）